Glade medarbejdere = glade gæster

Filosofien på Hotel Koldingfjord er, at glade medarbejdere er grundlaget for tilfredse og loyale gæster. Derfor satser direktør Peder Madsen stort på den interne kvalitet og udvikling af virksomhedens medarbejdere.

Af Marie Korsgaard, DANSK HR

Hvad har julemærker, tuberkulosesyge børn og moderne møder og konferencer med hinanden at gøre? En helt del faktisk, når det kommer til Hotel Koldingfjord.

Tilbage i 1904 opfinder en dansk postmester det allerførste julemærke. Julemærkerne blev solgt for 2 øre stykket, og overskuddet blev brugt til at bygge Danmarks første julemærkesanatorium for tuberkulosesyge børn. Formålet var, at børnene skulle have masser af frisk luft, en nærende kost, god motion, ro og fred. I 1911 stod sanatoriet klar, og de første børn kunne flytte ind.

I slutningen af 80’erne overtog Sygeplejerskernes Ejendomsselskab bygningerne. Efter en gennemgribende renovering åbnede Hotel Koldingfjord som hotel og konferencecenter 1. maj 1990. Og den gamle dna i bliver i dag ført videre:

”106 år efter er det stadigvæk det, der er grundlaget for den måde, vi driver konferencecentret på; gode omgivelser, fred og ro, natur, god mad, plads til fordybelse og tid til at koncentrere sig om læringen og få noget med sig hjem,” fortæller Peder Madsen, som er direktør på Hotel Koldingfjord, og fortsætter: ”Vi oplever, at vores gæster synes, historien er interessant. Vi har næsten ugentligt storytelling-rundture, hvor vi viser rundt og fortæller om vores historie. Jeg tror, at vi mennesker godt kan lide, at de omgivelser vi er i, er noget, vi kan forstå og på en eller anden måde identificere os med.”

Tilfredse medarbejdere giver tilfredse gæster

Peder Madsen kom til Koldingfjord i 2008, og han tror på og arbejder efter en ganske enkel filosofi: at tilfredse og loyale gæster kommer af, at den interne kvalitet og medarbejderudvikling er i top. Derfor har fokus de sidste otte år været på de to spor internt i virksomheden – og er det fortsat.

”Vi tror på, at når den interne kvalitet og medarbejderudvikling er i orden, så får vi tilfredse og loyale medarbejdere, og det er kun tilfredse og loyale medarbejdere, der kan give vores gæster den bedst mulige oplevelse,” slår Peder Madsen fast.

Det første spor er ’service profit chain’, som handler om, at den interne kvalitet altid skal være i orden: ”Vi går ikke på kompromis med, om ting bliver vedligeholdt, eller om hardwaren er i orden på edb-siden eller i softwaren, eller om kokken har de gryder, potter og pander, de skal have.”

Som konferencehotel er møde- og konferencefaciliteterne en selvskreven topprioritet. Faciliteterne skal selvfølgelig opfylde de interne kvalitetskrav og altid være i top, men derudover handler det også om at lytte til kundernes ønsker og behov:

”Vores to store mødelokaler var ved at være for små. Flere af vores gæster forespurgte på andre opstillinger. I stedet for at sidde ved skolebordsopstillinger og kigge hinanden i nakken, var flere interesserede i øer eller runde borde, og det kræver mere plads. Så i 2015 udvidede vi Bøge- og Magnoliesalen og har fået nogle rigtig gode faciliteter ud af det, hvor vi bl.a. har vendt mødelokalet om, så man sidder på den lange bane. Dvs. at der er kort fra lærredet til bagerste række. Det har vi fået rigtig meget positiv respons på,” siger Peder Madsen og fortsætter:

”Vi skal altid holde fast i, at vores kerneydelse er konference- og kursus aktiviteter og oplevelser. Det skal vi være skarpe på at levere på den rigtige måde.”

Magnoliesalen skolebord 2

Vedkommende personlig service

Det andet spor i Peder Madsens filosofi er udviklingen af medarbejderne.

”Vores medarbejdere skal være ordentligt klædt på til at tage sig af vores gæster, dvs. både have de faglige kompetencer til at kunne stege rigtigt i køkkenet eller tage imod gæsterne på den rigtige måde, men også have kompetencerne til at træffe beslutninger ude i frontline uden at skulle spørge 117 chefer. Der er handlefrihed til at kunne gøre tingene, vel at mærke når man gør det med hjertet og også med en overbevisning om, at man gør det for gæstens bedste og dermed på den lange bane også for virksomheden.”

Basisydelsen, som alle i branchen kan levere, går Peder Madsen efter er 100 % i orden, dvs. tidsplanerne skal holde, lokalerne skal være klar, osv. Men derudover har Peder Madsen satset stort på at sørge for ekstra personale, så både medarbejderne og ham selv kan være ude og møde gæsterne, og så de kan yde ”vedkommende personlig service”, som er et vigtigt fokuspunkt i sporet omkring medarbejderudvikling.

”Vi kører i øjeblikket en proces i vores ledergruppe om, at vi skal være meget mere i front. Vi skal være sammen med vores gæster. Konferencegæsterne skal se køkkenchefen, restaurantchefen, hoteldirektøren, hotelchefen eller økonomichefen for den sags skyld gå rundt i huset. Vi skal være ude blandt vores gæster, både fordi det er der, vi kan hjælpe dem og yde den service, de har brug for, og fordi det er der, vi hører, hvad gæsternes ønsker og forventninger er til os i fremtiden.”

I tråd med filosofien omkring vedkommende, personlig service møder man ingen elektroniske infoskærme – her er det mennesker, der tager imod. I den forbindelse har Hotel Koldingfjord udviklet en værtindestilling for halvandet år siden:

”Da vi udviklede stillingen, tænkte jeg på dengang, at de gode, ordentlige luftfartsselskaber havde ordentlige stewardesser stående ved døren til flyet i pæne uniformer og bød ordentligt velkommen,” fortæller Peder Madsen og fortsætter: ”Værtinden står på hovedtrappen og tager imod vores gæster, når de kommer til møderne om morgenen og siger pænt goddag og velkommen til. Værtinden står også foran restauranten, når frokosten starter og siger pænt goddag til gæsterne igen. Derudover er der selvfølgelig også vores konferenceassistenter, som møder kursuslederne og underviserne i lokalerne og tager sig af den praktiske og tekniske del.”

Kursus udenfor på terrassen

Glade kokke laver glad mad

Mad er noget, vi danskere kan snakke meget om – ligesom vejret. Men til forskel fra vejret, kan vi selv gøre noget ved maden. På langt de fleste konferencehoteller og mødesteder er der stor fokus på maden, og det kan være et svært område at skille sig ud på. I bevidstheden om, at kvaliteten af maden kan være med til at afgøre hele stemningen for et møde eller konference, har Peder Madsen stor fokus på udviklingen i køkkenet, for ifølge ham går stemningen i køkkenet direkte i gæstens mave:

”Vi har et godt og sjovt team af kokke. Der er en løssluppen stemning i køkkenet, og det skal der have lov til at være. De skal have lov til at høre musik, mens de laver frokostanretninger, hvis det er det, de gerne vil, og det, der gør, at de har det godt. Jeg plejer at sige, at glade kokke laver glad mad, og du bliver, hvad du spiser. Så en god stemning og en god atmosfære i sådan en afdeling, det smitter af på gæsterne.”

_F3A9217

Der må godt være smør i sovsen

Ifølge Peder Madsen skal man som konferencehotel passe på med at løfte pegefingeren for meget overfor gæsterne. Her tænker han bl.a. på de evindelige skilte om, at gæsterne fx skal huske at genbruge håndklæderne, for det mener han nu nok, de har forstået.

”Når man har givet afsavn på nogle ting på hjemmefronten, så skal der være noget ekstra komfort, noget ekstra lækkert, som kompenserer lidt for, at man er væk fra familien. Det skal der også være på madsiden. Så må vi tage en ekstra løbetur, eller spise lidt sundere, når vi kommer hjem. Jeg skal ikke være den, der render rundt med løftet pegefinger, så det er også en del af vores køkkenfilosofi; der må godt være smør i sovsen,” slutter Peder Madsen med et smil.

 

Peder Madsens råd til mødeplanlæggeren

  1. Grundig dialog med stedet er vigtig. Tag dig tid til at besøge stedet. Tag gerne en overnatning hvis det er et stort arrangement. Kom et halvt til et helt år før, bo der, og mærk det. Det giver tryghed for mødeplanlæggeren, og det gør planlægningen for alle parter nemmere, at man har mødt hinanden. Grundig forberedelse gør, at arrangøren har mere ro i maven, og at der er plads til at imødekomme de uforudsete ønsker og behov.
  2. Se tingene i en helhed. Konferencestedet skal selvfølgelig have en pris for den ydelse, de leverer, men det er ofte den mindste del af omkostningen, i forhold til hvis man regner på alle de medarbejdere, som bruger tid på at være afsted. Så hav fokus på, at det sted, du vælger, er et sted, som kan løfte opgaven, og som lever sig ind i din virksomheds arrangement, behov og ønsker.
  1. Kemien skal passe. Det handler også om kemi og de medarbejdere, man møder. Hvis kemien fungerer, I er på bølgelængde og møder hinanden i øjenhøjde, så er du godt på vej.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *