Kun ét telefonnummer og ingen afdelinger. Leasingselskabet Arval Danmark har fået succes med at bruge en alternativ organisationsstruktur til at imødekomme virksomhedernes efterspørgsel på rådgivning og outsourcing. Det kræver disciplin fra både ledelse og medarbejdere.

Af DANSK HR, redaktionen

I takt med de senere års stigende bilsalg er leasingmarkedet i Danmark til både erhverv og privat vokset markant til et niveau, hvor tre ud af fire erhvervsbiler i dag er leasede.

En af de nye spillere, der for alvor har etableret sig på det danske marked, er leasingvirksomheden Arval, der som en del af den internationale storbank BNP Paribas på få år har fået stor succes med en alternativ organisationsstruktur, hvor udgangspunktet er kundernes behov.

I modsætning til en traditionel organisationsstruktur med siloer, der ofte består af forskellige afdelinger med hver sin mellemledelse, har Arval Danmark valgt en helt anden tilgang. Her findes ingen afdelinger, men udelukkende små individuelle teams styret af Account Managers, der står for al kontakt til kunden. Hvert team fungerer som ét lille leasingselskab med mandskab til at klare samtlige dele af leasingprocessen.

“Den her alternative organisationsstruktur er opstået i Holland for mange år siden og er nu blevet udbredt til 29 lande. Hele idéen er, at kunden kun har én indgang til os – kun et kontaktpunkt. Lidt simpelt kan man sige, at vi har forsøgt at indrette Arval efter kunderne. De skal ikke indrette sig efter os,” siger Andreas Knudsen, Commercial Manager, Arval Danmark.

Den alvidende Account Manager

Hvis man skal i kontakt med Arval Danmark, findes der kun ét telefonnummer, man kan ringe til – det gælder også til direktøren. Alle skal ringe på virksomhedens hovednummer, men det betyder ikke nødvendigvis ventetid. Administrationssystemet er kodet med nummergenkendelse, så man altid automatisk får fat i sin faste kontaktperson.

”Det med nummeret oplever vi ret mange holdninger til. Mange synes i første omgang, at det er lidt gammeldags, men når de først oplever, at det fungerer i praksis, bliver de faktisk glade for det. Tanken er at undgå et klassisk set-up, hvor man bliver kastet rundt til forskellige personer og afdelinger, og hvor der kan være langt fra forespørgsel til beslutning. Her er der kun én person, du skal tale med. Én, der håndterer alt,” siger Andreas Knudsen.

En, der har et indgående kendskab til Arvals specielle organisationsstruktur, er Patrick Nielsen. Han er Account Manager og fungerer som hovedkontakt for kunderne i et af de teams, der kan håndtere leasing fra A-Å.

”Vores account teams består af cirka 10 personer, der sidder i en hestesko med Account Managers i midten. Jeg er altså flankeret af mine ekspertkollegaer, der hver især håndterer forsikringssager, skader og reparationer, indkøb, lejebiler og vejhjælp. På den måde ved vi alle sammen hele tiden, hvad hinanden laver, og sammen får de mig til at fremstå som det her orakel over for kunderne. Det kan man nu godt vænne sig til,” siger Patrick Nielsen med et smil.

Alle vil have mindre administration og mere overblik

Grunden til, at Arval har valgt en noget anderledes organisationsstruktur, er, at den kan levere mere simplicitet, hurtigere respons og større overblik over flåderne. Og det er noget, kunderne efterspørger.

”Leasing kan være kompliceret, og vi oplever da også, at kunderne ønsker, at vi gør det nemt for dem. At de kan lægge så meget administration over på os som muligt, men uden at de mister overblikket over deres udgifter,” siger Andreas Knudsen.

En af de virksomheder, som er kunde hos Arval, er Coop Danmark A/S. Her står Maj-Britt Rønnholm Skibsted i samarbejde med indkøbsafdelingen i spidsen for drift og udvikling af supermarkedskædens leasingflåde på lidt over 500 biler. I starten var hele konceptet med ét kontaktpunkt også nyt for hende:

”Arval har en meget speciel organisationsform, og i starten var det noget, jeg skulle vænne mig til, men det fungerer. Man sidder som kunde i midten af de her teams af eksperter, og derfor er vejen fra spørgsmål til svar kort. Vi har ét telefonnummer, én koordinator og ét team, der kender alt til os. Det bliver meget personligt,” siger Maj-Britt Rønnholm Skibsted.

Hun har også et bud på, hvorfor den anderledes organisationsstruktur fungerer:

”Det er jo en måde at differentiere sig på. Produkter kan kopieres, men det er langt sværere med organisationsformer.”

Udfordringen er disciplin og koordinering

Det er ikke nogen hemmelighed, at der også er udfordringer forbundet med at gøre tingene anderledes. Det kræver en disciplineret indsats fra både medarbejdere og ledere, når kunderne bliver lovet det ultimative fokus.

”Vores organisationsstruktur er enormt forpligtende. Vi kan ikke bare stille telefonen videre til en anden afdeling. Derfor skal vi også løbe stærkt for at holde det, vi lover. Det kræver meget af den enkelte medarbejder og en ekstrem teamkoordinering. Så vi bruger mange ledelsesmæssige ressourcer på at strukturere de her teams,” siger Andreas Knudsen.

Nyuddannede er i høj kurs

Fordi denne struktur kræver meget af den enkelte medarbejder, foretrækker Arval Danmark at rekruttere uden for branchen, og i modsætning til mange andre virksomheder er de særligt ude efter unge og nyuddannede:

”Vi ansætter typisk forholdsvis unge og veluddannede profiler, der ikke har så meget erfaring. De er nemlig ikke vant til at tænke i siloer og afdelinger. Vi sender dem blandt andet igennem det, vi kalder Arval Academy, hvor de lærer at arbejde i den her struktur. På den måde bliver de født ind i vores måde at tænke og arbejde på,” siger Andreas Knudsen.

”Og udover muligheden for at forme vores kollegaer, er det også en bonus, at vi ikke bare stjæler arbejdskraft fra vores konkurrenter.”

Arvals tre gode råd til en teambaseret organisationsstruktur:

1. Tænk strategisk i rekruttering og oplæring
   Form nye medarbejdere, og træn dem i at forstå virksomhedens DNA. Her kan det ofte være nemmere at forme nye og unge talenter.
2. Vær skarp på koordinering og strukturering
   Invester i et detaljeret CRM-system, som altid skal være opdateret, og sørg samtidig for, at hele teamet sidder i samme rum. Det sikrer, at vigtig information ikke går tabt.
3. Skab et medarbejdermix
   Sammensæt teamet med forskellige typer af profiler. Selvom de har modtaget samme grundtræning, har de hver deres tilgang til arbejdet. Det giver kunderne bedre service.

Om Arval: 

• Arval er grundlagt i Frankrig i 1989 og ejes af den internationale storbank BNP Paribas.
• Arval er specialiseret i full-service erhvervsleasing og flådeadministration til alt fra små og mellemstore virksomheder til internationale koncerner.
• Arval Danmark startede i 2012 og er siden vokset fra 5 til 24 medarbejdere. Globalt har Arval mere end 6.400 ansatte i 29 lande.
• I dag har Arval knap 3.000 biler på de danske veje og mere end én million på verdensplan.